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“Los consumidores deben exigir siempre la información detallada por escrito y esta debe ser clara y completa”

Fernando Tejada, Director del Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones de Banco de España, nos revela las claves para mejorar los productos y servicios ofrecidos a los consumidores en el sector bancario

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Pregunta.- ¿Qué consejos daría a los consumidores españoles antes de contratar productos o servicios bancarios para evitarles posibles litigios en el futuro?

El primer consejo es que nunca contraten un producto o un servicio financiero que no entienden o que ha sido mal explicado por los profesionales. Y que piensen, con detenimiento, qué es lo que realmente necesitan y, sobre todo, en el caso de los préstamos, cuánto pueden pagar en cuotas que no les estrangulen su economía.

Además, deben exigir siempre la información detallada por escrito antes de formalizar cualquier operación. Y esta debe ser clara y completa. Y, finalmente, evitar precipitarse en el momento de contratar un producto o servicio: si se tienen dudas, no pasa nada por posponer esa contratación y reflexionar e informarse adicionalmente.

En caso de duda, es conveniente que consulten; para ello pueden acudir al servicio telefónico ofrecido  por el Banco de España, 901.545.400 / 913.388.830 o directamente al Portal del Cliente Bancario.

P.- ¿Qué tipo de reclamaciones son las más frecuentes en el sector bancario?

Durante este último año el mayor número de reclamaciones han sido las relacionadas con los préstamos hipotecarios, concretamente las que se refieren a los gastos de formalización de la hipoteca. De todas las maneras, son solo una parte de las 40.173 que hemos examinado. Y en esos números, como se puede suponer, la variedad de consultas y quejas abarca prácticamente todos los aspectos de los clientes con sus entidades.

P.- ¿Qué aspectos necesitaría mejorar la banca española para ofrecer un servicio de mayor calidad a los consumidores?

Uno de los aspectos en los que considero que las entidades tienen que seguir mejorando es en la información previa que proporcionan a sus clientes antes de la contratación de cualquier tipo de producto financiero. El hecho de que la información sobre un producto sea clara y concisa, así como que esté a disposición del potencial cliente antes de que tenga lugar la firma del contrato, puede evitar problemas posteriores.

De igual modo, es muy importante que la publicidad sea clara, concisa y veraz, ya que este es el primer contacto de los potenciales clientes con la entidad financiera, siendo fundamental que sea útil para los consumidores y no engañosa.

P.- ¿Cómo valoraría la normativa europea y nacional relativa a la protección de los derechos de los clientes bancarios? ¿Qué ámbito necesitaría una mayor regulación en aras de ofrecer una mayor protección?

En los últimos 10 años, en España se han producido cambios normativos, muchos de ellos provenientes de iniciativas reguladoras europeas, que, en mi opinión, han endurecido las obligaciones de transparencia de las entidades hacia sus clientes, habiéndose así reforzado, por ejemplo, los requisitos de información previa, la concesión responsable de préstamo o la dación de explicaciones adecuadas a los clientes antes de  la contratación de los productos.

Sin embargo, considero necesario seguir mejorando la normativa actual, adaptándola a los nuevos productos financieros y escenarios que pueden surgir con la aplicación de nuevas tecnologías.

Asimismo, creo que, probablemente, sea necesaria una reflexión sobre la normativa en materia de publicidad, a la luz de la experiencia que hemos adquirido en la supervisión de esta faceta de la actividad  de las entidades.

P.- ¿Qué servicios ofrece el portal del cliente bancario de Banco de España?

El nuevo Portal del Cliente Bancario es una apuesta del Banco de España  por la transparencia, el servicio y la cercanía al consumidor de productos financieros. En el Portal hay información exhaustiva de carácter práctico sobre todos los productos bancarios y servicios de pago, criterios de buenas prácticas a los que han de atenerse las entidades, simuladores para, por ejemplo saber cuánto cuesta una tarjeta revolving, a cuánto asciende el TAE de un préstamo o la cuota de nuestra hipoteca si amortizamos anticipadamente, entre otra mucha información útil. Además, el Portal incluye un capítulo de educación financiera y material multimedia, como el programa en colaboración con Radio 5, Las cuentas claras, que aporta en cada uno de sus espacios piezas prácticas de información para los consumidores de productos bancarios, de seguros y de inversión.

Invito  a cualquier ciudadano a navegar por la página web del Portal, donde, no me cabe la menor duda, encontrará aspectos que le harán más fácil y llevadera la planificación de sus finanzas personales.